【特殊问题的应变技巧】五

1.在办理退房手续时,导游员被告知,某房间内一个竹编的茶叶盒可能被客人拿走,请求协助讨回。全陪应如何处理?

答:(1)应询问入住该房间的游客,婉转地提示他:是否在收拾行李时错捡了物品;

(2)坦率地向客人说明,如果喜欢客房内的物品,导游员可以协助其购买；

(3)如果客人矢口否认,可请游客再回房间协助寻找,给他机会将物品放回原处。

2.在旅游期间,有位客人因水土不服而患病,导游员应怎样处理?

答:(1)劝其及早就医并多休息;

(2)关心其病情并安排生活上的照料;

(3)向游客讲清看病费用自理;

(4)不得擅自给患者用药

3.如旅行团乘火车旅行时,有游客突发重病全陪应如何处理?

答:应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救,并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救；

4.如有游客屡屡打断导游员的讲解,导游员该怎么办?

答:(1)导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度,并欢迎他们多提问题;

(2)对游客感兴趣的问题,导游员应尽可能作详尽的解答

5.某女导游在车上作沿途导游讲解时,有两个男游客不时插话,说话粗俗下流作为女导游员,应如何处理?

答:(1)视而不见,面对团中的大多数游客,继续自己的讲解;

(2)岔开话题,装作听不懂；

(3)反守为攻,使对方知难而退。比如将麦克风递给他们,说:“我不懂您的意思,请大声点跟大家解释一下”等;

(4)正面说理。如果这两位游客还继续纠缠,就要讲明希望对方要尊重车上其他游客和自己。必要时向旅行社汇报,避免情况恶化。

6.游车不慎翻侧,造成多名客人重伤,导游员应采取什么措施处理?

答:（1）立即组织抢救；

(2)保护现场,立即报案

3)迅速向旅行社汇报

4)安抚全团游客情绪

(5)写出事故的书面报告。

7.去海岛旅游时,游客要求导游员组织到海滨游泳,导游员应该怎么办?

答:(1)耐心劝阻并向客人强调,不可到没有安全措施的自然水域中去游泳:

(2)必要时可组织他们到游泳池游泳:

(3)导游员决不可置全团不顾,陪少数人去游泳

(4)即使到游泳池游泳,也应提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。

8.火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救时,导游员应分别拨打什么电话号码求助?

答:火灾求救电话19、交通拯救电话122、治安报警电话11、医院急救电话120

9.因旅游旺季机票紧缺,旅行团被迫改坐火车,客人表示不满。在这种情况下全陪该怎么做?

答:(1)先向客人致歉,说明购不到机票的原因;

(2)一分为二地分析得失:乘飞机的确方便快捷,而坐火车可以浏览沿途风光,增添旅游观感;

(3)沿途作精彩的导游讲解,让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣；

(4)向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。

10.在旅游过程中,为了预防出现交通事故,导游员应做好哪些工作?

答:(1)出团前,提醒司机检査车辆,发现隐患及时排除或换车;

(2)安排行程要留有余地,不因赶行程而催促司机超速或违章行车;

(3)在天气、交通、路况不好的情况下,行车时要提醒司机注意安全；

(4)禁止非本车的司机开车;

(5)提醒司机在工作期间不要饮酒。