【导游规范服务知识问答】五

1.旅游团乘坐飞机(车、船)时,全陪应做好哪些工作?

答:(1)提醒游客注意人身、财物安全；

(2)积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合；

(3)安排照顾好游客的途中生活。

2.全陪应该怎样监督各地服务质量方面?

答:(1)若某地活动安排与前几站明显重复,应建议地陪作必要调整;

(2)发现有擅自减少或取消旅游项目、增加购物次数或降低住房、餐饮等标准的情况,及时向地陪提出改进或补偿意见;

(3)必要时向组团社报告。

3.试以全陪身份对旅行团致一段欢送辞。

答:全陪欢送辞应该包括：

(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作,表达友谊和惜别之情;

(2)征求意见和建议;

(3)旅游活动中,若有游客蒙受了损失或发生过不快的事,导游员可再次赔礼道歉;

(3)对游客表达美好的祝愿。

4.请问《全陪日志》要包括哪些内容?

答:(1)旅游团基本情况;

(2)旅游日程安排及交通情况;

(3)各地接待服务质量；

(4)发生的问题及处理经过;

(5)游客意见与建议。

5.面对游客的苛求和挑剔,导游员应如何应对?

答:(1)一要认真倾听;

(2)二要微笑对待

(3)三要耐心解释。

6.在向游客提供心理服务方面,导游员应该注意什么?

答:(1)尊重游客;

(2)微笑服务;

(3)使用柔性语言;

(4)与游客建立“伙伴关系”

(5)提供个性化服务。

7.在宽容待客上,导游员该怎么做?

答:(1)一是要尊重游客;

(2)二是要理解游客;

(3)三是要谅解游客。

8.导游员带团的原则有哪些?

答:(1)游客至上原则

(2)服务至上原则;

(3)履行合同原则

(4)公平对待原则。

9.上团前,导游员要做好哪些方面的心理准备?

答:(1)准备应对艰苦复杂的工作;

(2)准备承受抱怨和投诉

10.带团过程中,导游员如何确立自己在旅游团中的主导地位?

答:(1)以诚待人,用心服务;

(2)换位思考,宽以待客;

(3)树立威信,善于驾驭。