【特殊问题的应变技巧】二

1.当发生漏接事故时,地陪应如何处理?

答:(1)应向全体游客赔礼道歉;

(2)向游客表达自己要做好导游工作的诚意；

(3)提供高质量的服务进行弥补；

(4)必要时,酌情给予游客一定的物质补偿。

2.地陪按计划准时到达机场迎接团队,却没有接到,应如何处理?

答:(1)排除漏接可能并致电旅行社反映情况;

(2)若旅游团推迟抵达,按旅行社要求,或原地等候,或重新安排接团事宜;

(3)若旅游团取消行程,应听从旅行社安排,协助处理相关事宜。

3.地陪按计划到机场接回一个团队,抵达饭店时才发现该团并非自己应接的团,地陪应如何处理?

答:(1)找出差错的原因;

(2)了解自己团队的去向;如果是被其他旅行社的导游接走,应尽快取得联系,立即换回；

(3)若自己的团队是被本旅行社的导游接走,则地陪一般不必换回,但全陪必须调换;

(4)实事求是地向客人说明情况,诚恳道歉。

4.旅游团入住饭店时,导游员要采取什么措施,防止游客人身及财物遭受损害?

答:(1)入住饭店后,导游员应建议游客将贵重财物存放在饭店保险柜中,不要随身携带或放在房间内；

(2)提醒游客出入房间锁好门,不要将房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间,尤其是夜间不可贸然开门,以防止意外。

5.某旅行团在广州游览时,一位美籍华人不慎丢失了自己的证件,经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理?

答:要协助失主补办护照及签证办证所需费用由游客自理。程序是：

(1)请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片;

(2)由失主本人持证明去广州市公安局(外国人出入境管理处)报失并开具证明；

(3)持公安局的证明去美国驻广州领事馆,申请补办美国护照;

(4)领到新护照后,再去广州市公安局补办中国入境签证。

6.某旅行团在广州游览时,一位美国华侨不慎丢失了自己的证件,地陪应当如何协助他补办护照和签证?

答:要协助失主补办护照及签证办证所需费用由游客自理。程序是：

(1)请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；

(2)失主持遗失证明到广东省公安厅报失并申请补办中国护照；

(3)失主持新护照到美国驻广州领事馆办理美国入境签证；

7.旅行团中,一个国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证,而该团须乘飞机旅行,导游员应如何处理此事?

答:(1)由当地旅行社出具遗失证明;

(2)失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具临时身份证明;

(3)若需乘飞机旅行,可提前到达机场,向机场派出所报失,提供二代身份证号码和失主照片,申请开具临时身份证明。

8.旅行团中一个来自台湾的客人告知地陪自己的旅行证件不见了。地陪应如何处理?

答:由地接社出具证明,让失主携带能证明其身份的证件、资料及照片,向遗失地的市级公安局出入境管理处报失,核实后发给一次性有效的出入境通行证。

9.旅行团乘火车旅行时,有游客因在中途站下车购物而未能赶上火车,导游员应该怎么办?

答:(1)迅速与列车长联系,讲明情况并请求协助；

(2)联系游客,安排乘下趟车赶赴目的地会合；

(3)全陪在前方停车站下车返回去接客人;

(4)接到客人后要表示高兴,提醒其以后注意,但不应过分责怪。

10.游期间,导游员应如何预防游客患病?

(1)安排活动日程要留有余地；

(2)提醒游客注意饮食卫生；

(3)及时向游客通告天气变化。